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Après un achat sur Internet, que faire si la commande n’est pas livrée ?

Si la livraison n'est pas effective dans le délai prévu ou, à défaut, dans le délai de trente jours à compter de la date de transmission de votre commande, commencez par un courriel ou un appel à la hotline.

Si votre démarche demeure sans effet, vous pouvez mettre en demeure le professionnel d'exécuter ses engagements, par courrier recommandé avec avis de réception, en lui indiquant un délai - par exemple - de huit jours.
Dans un second temps, si le professionnel n'a toujours pas exécuté son obligation, vous pouvez demander la résolution du contrat et le remboursement des sommes versées si vous avez effectué un paiement avant livraison. En cas de refus du professionnel, vous pourrez saisir le tribunal pour obtenir la résolution judiciaire du contrat et, le cas échéant, demander des dommages et intérêts.

Que faire si la commande n’est pas livrée, alors que le vendeur le cyber-marchand (ou le vendeur à distance) affirme l’avoir expédiée ?

En matière de vente à distance, c'est au vendeur de prouver qu'il a bien procédé à l'expédition de la commande. Selon les tribunaux, cette preuve ne peut pas résulter de la production d'un listing informatique interne à l'entreprise, mais peut résulter d'un document marquant l'acceptation par le transporteur de la marchandise qui lui est remise.

La commande a pu être égarée dans son acheminement, ou il peut y avoir du retard dans la distribution faite par La Poste ou par une autre société de distribution de colis. C'est au vendeur de faire la preuve de ce qu'il affirme en effectuant notamment les démarches nécessaires auprès du distributeur. Mais vous pouvez aussi faire faire une recherche ou déposer une contestation auprès de votre bureau de poste ou du transporteur. En tout état de cause, le vendeur à distance (ou le cybermarchand) devra vous faire parvenir une deuxième fois l'article commandé ou vous rembourser les sommes versées.